點(diǎn)擊在線求助，應(yīng)答的卻都是機(jī)器人，這樣真的好嗎？

編者按：人工智能技術(shù)的發(fā)展正在不斷地改變著人們的生活與工作方式，它在一定程度上推動(dòng)了社會(huì)的發(fā)展與進(jìn)步，這一點(diǎn)是毋庸置疑的。但人工智能并不是萬能的，因?yàn)闄C(jī)器并不具備人類的思維與情緒。當(dāng)你打開網(wǎng)站上的在線求助窗口，卻發(fā)現(xiàn)回答你的只是冷冰冰的機(jī)器人的時(shí)候，恐怕應(yīng)該會(huì)很失望吧。

2016年4月，馬克·扎克伯格在Facebook的F8會(huì)議上為Messenger上的開發(fā)者們描述了一個(gè)光明的未來，并宣布將進(jìn)入“像和朋友一樣與機(jī)器人聊天”的新時(shí)代。世界各地的開發(fā)人員，這些開發(fā)人員都擁有Facebook、Google和Microsoft等大公司的認(rèn)證，都聲稱獨(dú)立移動(dòng)應(yīng)用程序的時(shí)代結(jié)束了，并一起慶祝新的方式的到來——對(duì)話商務(wù)（Conversational Commerce）和聊天機(jī)器人（Chatbots）。11個(gè)月前，F(xiàn)acebook宣布其官方開發(fā)的聊天機(jī)器人“M”的beta測(cè)試中AI失敗率為70％，隨后便更新了其平臺(tái)，并建議開發(fā)人員在Messenger中開發(fā)更輕量級(jí)的應(yīng)用程序，同時(shí)禁用會(huì)話輸入。

關(guān)于Wordhop.io，一直以來我們都知道兩件事。第一件事就是，AI真的很難，要實(shí)現(xiàn)讓機(jī)器人100％像朋友一樣與人類交流還需要很多年。畢竟，機(jī)器人不能像人一樣產(chǎn)生共鳴。第二，F(xiàn)acebook消費(fèi)者不會(huì)因?yàn)樗麄兿胭徫锘驅(qū)μ鞖飧信d趣而給一個(gè)企業(yè)發(fā)送消息。這些體驗(yàn)是以具備聊天機(jī)器人為前提條件的，并且還需要已從信息傳遞領(lǐng)域拓展到社交網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域的行業(yè)數(shù)據(jù)的支撐。

Facebook用戶真正想要的就是，在有問題的時(shí)候可以迅速得到商家的回復(fù)。

消費(fèi)者在Facebook上給商家發(fā)送消息的主要原因是想要獲得服務(wù)。其他的一切都是浮云。這樣的交互式預(yù)售可能從客戶的發(fā)問開始，及時(shí)的答復(fù)可以推進(jìn)交易的進(jìn)行。如果客戶聯(lián)系銷售客服，通常是因?yàn)樗麄冋娴挠袉栴}需要請(qǐng)教客服。一些答案可以由機(jī)器人回答，而更復(fù)雜的問題可以交給人來解決，在有得力工具的情況下，人類的回復(fù)速度可以媲美機(jī)器人。

然而許多機(jī)器人開發(fā)者沒有將注意力集中在最有需求的那部分上，而是尋求創(chuàng)造新的用戶體驗(yàn)，或重新開發(fā)升級(jí)舊的關(guān)于chatbot的概念。如果機(jī)器人開發(fā)者覺得參與率低，這可能不是因?yàn)锳I失敗了，而是因?yàn)樗麄儼严M(fèi)者往一條最開始就不想走的路上引。沒有利用已存在的消費(fèi)者行為模式，也沒有訓(xùn)練機(jī)器人回應(yīng)客戶的需求，AI的作用只是，實(shí)現(xiàn)機(jī)器人開發(fā)商想象中的創(chuàng)造性體驗(yàn)并指導(dǎo)消費(fèi)者通過該體驗(yàn)來進(jìn)行交互。

Facebook現(xiàn)在建議機(jī)器人開發(fā)人員完全禁用會(huì)話輸入。

我個(gè)人并不認(rèn)為，像Facebook建議的那樣禁用聊天輸入是針對(duì)AI和NLP的技術(shù)限制的正確解決方案。無對(duì)話能力的通信機(jī)器人對(duì)于新聞機(jī)器人是可以接受的，這其中的體驗(yàn)由通知和內(nèi)容消費(fèi)驅(qū)動(dòng)。但是，如果是以服務(wù)為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)的話，則需要為用戶提供一個(gè)可以與你友好互動(dòng)的平臺(tái)。如果文字輸入是Messenger的主要方式，那么就會(huì)限制客戶的溝通意愿和能動(dòng)性，并迫使他們尋求你能想象到的其他方式的客戶服務(wù)，又或者只是延遲回復(fù)都會(huì)讓客戶更加失望。想一想IVR吧，每次聽完菜單選項(xiàng)后，你要按幾下“0”。

商界應(yīng)該采用自動(dòng)和人工相結(jié)合的方式，這樣才能滿足Facebook用戶的需求。

中國的微信的小程序是整合于消息互動(dòng)的，這滿足了開發(fā)者對(duì)聊天機(jī)器人的期待，但是這是東方的文化現(xiàn)象，而西方企業(yè)則應(yīng)該首先利用已有的消費(fèi)者行為，并且要更好地利用這樣的行為數(shù)據(jù)。如果你不是“聊天機(jī)器人會(huì)取代人工服務(wù)”這一概念的擁躉，只是堅(jiān)守開業(yè)之初對(duì)顧客的承諾，那么引入這樣的科技就可以幫助你加強(qiáng)與客戶間的交流。如果你能夠?qū)崿F(xiàn)現(xiàn)在Facebook消費(fèi)者們的期望，那么隨著時(shí)間的推移，你也可以增加新的功能，并將消費(fèi)者往你所期待的方向引領(lǐng)。最終你很可能會(huì)滿足他們的需求。